Dimension Data rilascia il CX Benchmarking Report 2019

L'analisi a livello globale mette in guardia dai rischi per il business legati a una carente attenzione a livello direttivo verso la customer experience

Nuovo appuntamento con l’annuale CX Benchmarking Report rilasciato da Dimension Data, integratore tecnologico e fornitore di servizi gestiti per l’hybrid IT, da 8 miliardi di dollari.

Il Global CX Benchmarking Report di Dimension Data riassume la visione ultraventennale e le tendenze in ambito Customer eXperience e vede coinvolti 1100 intervistati che operano in 13 settori merceologici differenti, di 59 Paesi.  

Spesso citato da analisti di mercato e dai media, è riconosciuto come uno dei più esaurienti report del suo genere, nel fornire un’unica referenza sugli aspetti chiave che influenzano la gestione delle interazioni con i clienti nell’attuale mercato della CX.

In Europa, l’indagine di Dimension Data mostra che il 65% degli intervistati ha affermato che la customer experience non è rappresentata ai livelli direttivi ma spesso è più la responsabilità di un management di livello più basso o di molteplici responsabili.

Inoltre, solo il 15% ha dichiarato che la propria organizzazione ha adottato un approccio alla customer experience completamente integrato e centralizzato.

Tuttavia, la maggior parte delle aziende partecipanti (87%) riconosce l’esperienza utente come un importante elemento distintivo, vitale per guidare la fedeltà (85%), la crescita di fatturato (63%) e la riduzione dei costi (50%).

1 su 4 insoddisfatto della customer experiencer

Ciò nonostante, la ricerca evidenzia anche che circa un quarto degli intervistati (24%) è insoddisfatto della customer experience fornita, mentre solo il 13% è convinto di offrire un’esperienza in grado di spingere i clienti a consigliarli ad altri.

Questo si traduce in una “realtà artificiale” nella quale le aziende discutono di CX ma non la attuano, creando una divergenza tra le proprie ambizioni CX e le reale capacità di CX.

Le aziende stanno prendendo in esame le diverse tecnologie di CX, quali i customer analytics, l’intelligenza artificiale e l’integrazione digitale, ma attualmente non sono in grado di implementarle correttamente.

La customer experience deve essere una priorità per qualsiasi azienda e l’intera organizzazione dovrebbe perseguirla – afferma
Nemo Verbist, Group Executive for Customer Experience di Dimension Data -. I brand riconoscono quanto sia cruciale l’esperienza utente ma ancora troppe poche realtà la percepiscono come responsabilità dei più alti livelli direttivi, che non vengono coinvolti, o viene demandata ai singoli responsabili. Si crea quindi una realtà artificiosa tra le ambizioni di CX aziendali e il reale cambiamento a beneficio del cliente. Questa sconnessione deve essere risolta e le aziende devono fare della customer experience la priorità che tanto promuovono.”

Il Report evidenzia anche come molti brand stiano ricorrendo alla tecnologia per migliorare la customer experience, ma spesso senza una chiara strategia.

Circa il 31% delle aziende interpellate sostiene che le soluzioni implementate (come chatbox e AI) non offrono le funzionalità richieste dai clienti, mentre circa la metà (49%) degli intervistati afferma che la consapevolezza dei clienti su tali tecnologie è il principale ostacolo per l’adozione.

Il report è accessibile gratuitamente previa registrazione al seguente LINK.

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